站在第一线,贴心为旅客解决问题

日期:2021-10-31 点击:

遍布全台的i-center旅游服务中心,不只是提供游客咨询的服务据点,更是代表国家及在地的形象及门面。为了提升旅游服务品质,观光局每年举办考核,今年更首次将全台旅游服务中心纳入“神秘客”考评,以不通知的方式,由专人走访及电访各点进行评核,希望透过旅客的角度,发掘出表现优秀的金牌旅服中心。

松山机场(国际线)旅游服务中心以旅服人员应对服务态度积极,展现服务热忱,快速掌握咨询核心的反应力,充份的外语能力提供精确完整信息,旅客较多时也能以有限人力顺畅因应等优点,在第1层级旅客服务中心评鉴中胜出。

在工作日志上分享经验,提升服务力

松山机场旅服中心表示,旅服人员如遇到非一般性服务的事件,一定会记录在工作日志上,除了方便后续处理交接外,也能成为服务技巧的经验分享,若有更好的处理方式,也会在日志上彼此讨论,以供日后参考。

像是去年三月有旅行社人员带著一名日本女性旅客前来求助,发现钱包掉了,想确认是否在管制区内。旅服人员请航空公司人员查看未发现,研判掉在日本机场。问题是旅客身上没有现金或信用卡,隔天就要搭机回国,需要现金支应在台饮食交通费用,估算约需一、两千元旅费。

因适逢周末银行休业,日本在台交流协会无法及时处理,航警局急难救助金又只适用本国人申请。看到旅客不知所措、著急难过落泪的窘境,旅服人员全程陪同,想尽办法寻求解决方案,包括联络日本亲友、试著以信用卡刷退或手机付款等都无法解决。最后发现旅客的suica交通卡约有5千日圆余额,于是询问旅客是否可将该卡暂留柜台,由现场3位旅服人员各拿出500元,凑成1500元现金给旅客应急。

隔天旅客到柜台归还现金并取回交通卡,表示饭店已协助解决问题,还附上一张由饭店人员代笔的感谢信。几个月后,这位旅客再度由松山机场入境,正巧遇到当天值班的三位旅服人员,旅客开心表示,此次前来就是期待能再次当面致谢,并盛赞他们尽心协助旅客的服务热忱,让她永生难忘。

图/日本旅客留下的感谢笺,诉说对旅服员热心伸出援手的感激之情。照片来源:松山机场旅服中心。

提供多语版指引便笺,方便旅客沟通

松山机场旅服中心以服务海外旅客为主,旅服人员皆具备英语能力,但并不全都精通日、韩等外语,因此除了请外语志工协助及创建外语紧急联络人名单,也建置多语版交通便笺、航站及周边指引图说,作为旅客咨询时的辅助。

去年十月底,两位要参加国际冲浪大赛的澳洲籍旅客,来到松山机场旅服中心柜台询问,希望能将冲浪板运到台东。由于冲浪板将近2米长,无法使用国内线班机托运,一般快递宅配周日未营运,台北火车站也不受理旅客未随行行李运送,只能到松山火车站托运。

旅服人员立即代电确认运费及托运地点,但台北捷运限制行李长度在165公分以内,因此调度大型的士,并备妥来回松山火车站的中英日对照便条,方便旅客与司机沟通,总算顺利解决这两位旅客的难题。

图/松山机场旅服中心备有多语版转接翻译人员及交通方式等便笺,让旅客沟通更加便利。照片来源:松山机场旅服中心。

体贴身障旅客需求,以同理心热忱接待

对于临柜听障者的咨询,松山机场旅服中心备有iPad,可经由Line链接市政府1999手语视讯服务,让听障者能以手语表达需求并与旅服员沟通。此外,也整理轮椅租用、无障碍车租用、无障碍旅游旅行社等信息,提供完整的行无碍资源。身障者若需搭乘无障碍的士,也提供台北市公共运输处通用的士免付费市话叫车服务,方便轮椅乘客在就近出口处上车。

今年二月底有4名听障旅客前来柜台,递上纸条,上面写著“我手机掉了,请帮我找”。旅服员在笔谈过程中,得知旅客刚从九份搭车回来,研判手机可能掉在基隆客运上,致电询问客运客服,得知客运行驶途中司机无法接听手机,要等到终点载客完毕回调度站,才能确认是否有遗失物。最后旅服人员利用定位系统寻找手机功能,确认手机已送交瑞芳站,提供地址并说明交通方式后,才让旅客安心前往领取。

松山机场旅服中心表示,让旅客感到“贴心、满意、有所收获”,是旅服中心的服务信念与态度,也是维持服务热忱的动力来源。 即使同样的问题重复数十次,但对每位临柜或来电咨询的客人,旅服人员都是以“旅客是第一次来咨询”的心态,站在对方立场提供所需信息,尽心解决困难,让旅客带著烦恼疑惑而来,怀著幸福轻松的心情回去。

 (交通部观光局广告)

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